Milan Švára – obchodní ředitel hotelu Radisson Blu Alcron Praha

12.08.2012 08:03 | Michaela Lejsková

 

 

 

 

„Pravidlo sales manažera je: začít pozitivně!“ Milan Švára

 

 

 

 

Řízení hotelového provozu je nelehký úkol. Obchodnímu oddělení jednoho z nejprestižnějších hotelových zařízení, hotelu Radisson Blu Alcron v Praze, směle šéfuje mladý a dynamický sales manažer, Milan Švára. Hotel má bohatou historii a Milan se netají svým vřelým vztahem jak k prostředí (pozn. redakce: vytvořeném ve třicátých letech dvacátého století, paradoxně v době hospodářské krize, známým pražským stavitelem a architektem ing. Aloisem Kroftou), tak i ke kolektivu, který, jak může redakce magazínu Best of díky téměř roční příjemné spolupráci dosvědčit, si rovněž zaslouží pozornost a obdiv!

 

Čím myslíte, že hotel Alcron přitahuje své hosty nejvíce?

Myslím, že je to jeho zasazením do centra a především tím, že se nesnaží z Prahy udělat něco jiného, než Praha je. Hotel má tradici, svůj osobitý styl, úroveň personálu a tím je pověstný. Alcron není jen hotel, Alcron je pojem.

 

Nakolik jste vy sám spjatý s hotelem Radisson Blu Alcron? Čím si vás získal?

Alcron je hotel s duší. Nejednou mě moje maminka v dětství pokárala, ať se neušklíbám nad svým talířem a jím, to co mám, jelikož nejsme v Alcronu. Pro mě, jako člověka, který má na starosti obchod a potažmo prodej hotelu Radisson Blu Alcron, je nejdůležitější, aby hotel a jeho služby byly na vynikající úrovni a já tak měl při obchodních schůzkách pocit, že za mnou stojí opravdová kvalita, která hosty či klienta nezklame. Nerad slibuji něco, čemu nemohu dostát. O kvalitách našeho hotelu jsem přesvědčený.  

 

Pozorujete rozdíl ve vnímání stylového art deco interiéru mezi zahraničními a místními hosty?

Zahraniční hosté jej vnímají jako něco pro ně netradičního – nového. Zejména hosté ze zámoří jako je USA, Austrálie, Kanada nebo pak ze Středního a Dálného východu vnímají art deco jako něco, co jim přiblíží styl a kulturu Prahy. Místní hosté jsou kolikrát více rozpačití a dělí se do dvou skupin. První si stylu nijak nevšímá a bere jej za standardní nebo za takový, jaký se od hotelu našeho typu v Praze očekává a ta druhá skupina tento styl považuje za zastaralý a nemoderní.

 

Jak se vám daří získávat místní klientelu? Jaká nabídka je může oslovit?

Tento zákazník si pravděpodobně nekoupí pokoj na noc, ale může jej potřebovat zajistit pro někoho ze svých známých, kteří hledají ubytování v Praze. Pro místní jsou zajímavé brunche, které se s úspěchem konají nejen v neděli, ale i v sobotu. Páteční taneční večery se staly v hotelu tradicí, pořádáme rovněž školu vaření pro děti i dospělé.

 

Kdo a co vás v hotelu nejvíce profesionálně ovlivňuje a nakolik jste „profesionálně deformovaný“ například při návštěvě jiného hotelu či restaurace?

Profesionálně mě nejvíce ovlivňují každodenní situace, protože práce v hotelu je tak rozmanitá, že se vždy vyskytne něco nového, co člověka obohatí. Ať už se to týká kontaktu s hosty, spolupracovníky nebo dodavateli. Myslím, že na tom v rámci profesionální deformace nejsem až tak špatně. (úsměv) Pakliže jsem někde jako host, snažím se být dobrým hostem a zároveň partnerem obsluhujícího personálu.

 

Jak se stavíte k případnému problému či chybě, které zpozorujete?

Pokud něco nefunguje tak, jak by mělo „zneužiji“ svých znalostí v rámci interních procesů a obracím se rovnou na člověka, který má v té dané chvíli pravomoc problém řešit.

 

Navštěvujete-li jiné hotely, jaký osobně máte rád přístup?

V rámci své práce cestuji takřka po celém světě. Tím, že bydlím v síti Radisson, tak je mi věnováno na můj vkus zbytečně moc pozornosti. Na recepci se o mně ví, takže tím to je dané. Je příjemné, když přijdu na pokoj a najdu tam pozornost hotelu. Ale jinak na sebe pozornost poutám nerad a nevyžaduji žádnou extra péči. Oceňuji profesionalitu.

 

Inspirují a lákají vás v nějakém ohledu pobyty v jiných hotelových zařízeních?

Vždy se dá najít něco, co bychom v rámci našeho hotelu mohli dělat lépe. Na druhou stranu je spousta věcí, na které jsem hrdý, jelikož jsme v nich napřed. Co se týká restaurací, tak od nablýskaného porcelánu a stříbrných vidliček utíkám spíše do klasických hospod na českou klasiku.

 

Když restaurace Alcron získala michelinskou hvězdu, jistě to do hotelu přineslo mnoho radosti, ale současně i zodpovědnosti. Změnily se nějak interní procesy hotelu? Vyžaduje taková situace nastavení nějakých nových, zvláštních opatření?

Michelinská hvězda je jistě obrovský úspěch pro celý tým hotelu a znamená pro nás obrovskou marketingovou příležitost. Zájem médií zejména o našeho šéfkuchaře Romana Pauluse myslím předčil všechna očekávání a úspěch se tak odrazil v obsazenosti naší restaurace, která je již nyní na měsíc dopředu vyprodána. Museli jsme se větší poptávce přizpůsobit počtem zaměstnanců i otvírací dobou. Jsou to ale příjemné starosti.

 

Jak hodlá hotel Radisson Blu Alcron naložit s popularitou získané michelinské hvězdy, která bezpochyby přitahuje pozornost gastronomicky zaměřené veřejnosti?

Samozřejmě této skutečnosti využíváme v několika podobách. Frekvence pořádání lekcí vaření pro jednotlivce i skupiny vzrostla raketovou rychlostí, díky michelinskému renomé se nám daří podporovat prodej hotelu také skrze luxusnější prodejní kanály oslovující klientelu toužící po nevšedních gastronomických zážitcích a tzv. gastroturistiku.

 

Jaká je vaše personální politika? Jakým způsobem motivujete tým lidí k obdobnému vztahu k hotelu a výkonu, jako je tomu u vás?

To začíná už u výběru. Vybírám si lidi, kteří jsou mi profesně a osobnostně nejblíže. Takové, kteří dokážou dát do své práce srdce, čas a ochotu a já jim pak na oplátku dokážu dát totéž v rámci jakéhosi koučování. Lidé nejsou roboti a jejich vlastnosti je potřeba rozvíjet, ideálně dát jim k tomu prostor. Pak se před vámi objeví skvělý tým plný osobností. Hotel má nějaké vize a cíle, s nimiž musí být všichni ztotožněni. V našem týmu musí být lidé, kteří mají pro tuto práci srdce.

 

Jakým způsobem komunikujete s konkurenčními hotely?

Přátelsky a otevřeně. Je to v zájmu nás všech, abychom znali prostředí. Potkáváme se na obchodních cestách, u klientů, kde si doslova podáváme dveře. Když mi nastoupí někdo nový na sales, tak ho v konkurenčním prostředí ochotně provedou. Nemluví se o číslech ani o ničem jiném, pouze o produktu. Nechodíme ke konkurenci tajně, ani oni k nám. Už to je divné a vztahům by to neprospělo. Je lepší, když zájemce o prohlídku po hotelu provede někdo, kdo tam pracuje.

 

Tedy jste spíše jako jedna velká hotelová rodina?

Hotely společně komunikují na několika úrovních. V rámci obchodních oddělení se jedná o informativní schůzky hotelů prostřednictvím různých asociací, kde řešíme, jakým způsobem zviditelníme Prahu jako turistickou destinaci a na jaké trhy bychom se měli soustředit. Zároveň hodnotíme minulost a řešíme budoucnost. Podobné schůzky mají kolegové z finančního oddělení, ředitelé hotelů, recepce atp. Předávání všeobecných informací v rámci pražské hotelové rodiny funguje poměrně dobře, jsme malý trh, na kterém se většinou všichni dobře známe.

 

Porovnáte-li, v čem je způsob práce v hotelu Alcron odlišný od těch ostatních? Je něco, v čem jste jiní?

Ano, jsme jiní. Máme nejlepší hotelový tým v Praze.

 

Nakolik dáte na reference z jiných hotelů na lidi, kteří od nich odešli a ucházejí se o práci u vás?

Nedám na reference hotelů, ale lidí, které znám. V mém rozhodovacím procesu hraje reference mnohdy méně než 20% roli. Dám na svůj vlastní pocit, zkušenosti a odhad.

 

Když se setkáváte v hotelu s lidmi z různých kulturních oblastí anebo společenských vrstev, kategorizujete je nějakým způsobem? Je to třeba i vyžadováno?

Aby hotel dokázal podat kvalitní službu, je důležité, aby dokázal předvídat přání hosta. Pakliže toto dokážeme, je host velice příjemně překvapen, jelikož se určité služby nemusí dožadovat, ale je s ní již ze strany hotelu předem počítáno. Naši zaměstnanci jsou školeni na kulturní a společenské rozdíly lidí různých národností. Automaticky tak vědí, že pakliže hostíme japonské hosty, musíme jim nabídnout oddělené postele (i pro manželské páry) a pokoje s vanou. Arabští hosté ocení nabídku hallal jídla a pokoje s bidetem. Rodina s dětmi uvítá již připravenou dětskou postýlku na pokoji, nebo dva pokoje propojené vnitřními dveřmi. Přání a očekávání hostů jsou velice rozmanitá a jsme-li s nimi důkladně seznámeni, jsme pak i schopni podat lepší servis nežli naše konkurence a hosté se k nám vrátí, jelikož zažili příjemnou zkušenost.

 

Národnostní rozdíly musí být mnohdy nemalým zpestřením a současně i prověrkou vašich recepčních, není to tak?

Ano, je to tak. Ale v tomhle je ta práce myslím velmi krásná. Paní v kostýmku, která evidentně přijela do Prahy pracovně z Německa,  bude vyžadovat jiný standard v přístupu od zaměstnanců, než pár z Anglie přijíždějící evidentně na prodloužený víkend za turistikou. Němci a potažmo možná všichni Evropané na obchodních/služebních cestách si nechtějí příliš povídat, nechtějí omáčku. Chtějí se ubytovat, vědět, co pro ně můžeme udělat a zda to dostanou. Pár z Anglie si pravděpodobně bude chtít popovídat, uvítá osobní zájem o to, jakou měli cestu, rád si vyslechne doporučení kam jít a co dalšího hotel a jeho okolí nabízí. Rusové jsou zase úplně jiní. Nejsou nepříjemní, ale je pro ně přirozené být tvrdý. Zaměstnanci hotelu s tím tedy musí počítat a umět se přizpůsobit dané situaci a být všeobecně empatičtí. Hotel je pro zaměstnance jako jedno velké pódium. Musíte hrát svou roli a být šťastný, že nabízíte hostům servis hotelu, pro který jste se rozhodli pracovat.

 

Jaká nepsaná pravidla by měl host automaticky dodržovat? Pro někoho samozřejmost, pro někoho to může být užitečná informace. (úsměv)

Ano, nad tím se taky mnohdy pozastavím Co je pro někoho automatické, pro jiného být nemusí. Očekává se od něj ohleduplnost k ostatním hostům, ohleduplnost k majetku hotelu a respekt vůči zaměstnancům hotelu. Zaměstnanci hotelu jsou zvyklí reagovat i na nepříjemné hosty příjemně a profesionálně, pakliže i host se chová s respektem, zaměstnanci mu to několikanásobně vrátí. Arogance nebo nadřazenost nikdy nepomáhá.

 

V případě, že tomu tak není, upozorníte hosty?

V hotelovém lobby máme nízké stolečky se sedačkami a už jsem zažil, že si na tento stoleček host položil nohy. Upozornil jsem jej, že to není zrovna vhodné, jelikož si na ten stoleček občas lidé dávají jídlo. Říkat, že by se měl host chovat tak, jak se chová doma, není úplně výstižné. Ale jsou určitá pravidla. Ostatně život je celý o pravidlech.

 

Zatáhněte nás více do hotelového prostředí a řešení netradičních situací. Stávají se hostům třeba nehody, které jsou rozsáhlejšího charakteru?

Ano, zrovna před měsíce jsme takovou věc řešili. Host usnul ve vaně, ručník mu ucpal odpad a vytopil tři pokoje pod sebou.

 

Jak takové pohromy řešíte?

Použijeme jeho kreditní kartu v případě, že host není pojištěný proti blbosti. (smích)  Hotel samozřejmě pojištěný je, ale pakliže škodu způsobí host, měla by ji zaplatit jeho pojišťovna. Proto se před odjezdem na vaši dovolenou řádně pojistěte! (smích)

 

Co je první, čemu věnujete po příchodu do kteréhokoli hotelu pozornost?

Je to vůně. Jsem velmi citlivý na čich, a pokud v hotelu cítím nějaký zápach, tak je můj dojem okamžitě hodně zkreslený. Nezajímá mě, kolik má TV kanálů, jestli je tam mramor, bazén… zajímá mě, zda je tam čisto.

 

Jaká nejvíce neobvyklá otázka vás napadá, na kterou se hoteloví hosté neptají a považujete ji za důležitou?

Velmi často si hosté na nejrůznějších internetových kanálech koupí pobyt, v nějakém hotelu a zajímá je především cena. Ano, cena je důležitá, ale nejdůležitější otázkou by mělo být „Co ta cena všechno zahrnuje?“ Předejdete tak nepříjemným překvapením, jelikož některé hotelové portály nabízejí absolutně nejzákladnější cenu, aby byly atraktivnější. Host se pak diví, že nemá při finálním vyúčtování například zahrnutou snídani, internet nebo daň.

 

Jakou důležitou vlastnost u personálu pracujícího na hotelovém salesu preferujete?

Komunikativní osobnost se srdcem pro servis lidem. Zároveň dravost a touhu po zaplnění hotelu na 100% obsazenost za co nejvyšší ceny. (úsměv)

 

Tykáte si ve vašem kolektivu?

Ano. Dokonce to od svých kolegů na salesu požaduji. Nebyl to standard, a dokonce i generálnímu řediteli jsem navrhnul, aby mi tykal.

 

Z jaké podstaty? V čem vidíte přednost tykání?

Zřejmě se jedná o mou deformaci z pobytu v zahraničí (USA a Austrálie), kde se lide oslovují převážně křestním jménem, a vykání neexistuje. Mně osobně to pomůže se k lidem v mém týmu více přiblížit, zbourat malou bariéru, která brání v otevřenější komunikaci. Spousta lidí si říká, že to deklasuje respekt vůči nadřízenému. Nemyslím si, že je to pravda a ti, co toto tvrdí, nejsou zřejmě dobrými leadery a o respekt se právem obávají. Já dokážu svého nadřízeného respektovat stejně, ať už mu vykám nebo tykám.

 

Narazil jste někdy na úskalí tykání, kterému se lidé v profesním životě snaží spíše vyhýbat?

Jak jsem již uvedl, vyhýbají se mu ti, kteří z něj mají obavu. Samozřejmě že se zde bavíme o menších kolektivech, kde to kultura pracoviště umožňuje. Pakliže je kultura firmy nastavena pouze na vykání, i to se musí respektovat. Pokud někdo v mém okolí překročil jistou hranici v komunikaci, nemyslím, že k tomu napomohlo tykání, ale osobní postoj. S tímto člověkem je pak zapotřebí pravidla znovu nastavit a připomenout mu je.

 

Jak u vás řešíte situaci, kdy se vás host otáže: „Nemáte to na jídelním či nápojovém lístku, ale my na to máme chuť… zařídíte nám to?“

Základní pravidlo je, neříkat ne. Personál se ujistí o tom, zda to dokáže zařídit, zda dokáže najít třeba i alternativní řešení, ale neměl by říci ne.

 

Jakou radu jste v životě nejvíc ocenil?

Všeobecně se rád poradím s kolegy. Každý z nás má oblasti, ve kterých je výjimečný a zkušenější a je potřeba toho využít. Považuji za slabost, pokud člověk není schopen přijmout názor či radu ostatních. To, co si z případné rady v konečné fázi vezmu, je již další věc. Jednu z nejdůležitějších rad mi dali moji rodiče. Říkali: cestuj a poznej svět. Pomohlo mi to se seznámit s nejrůznějšími kulturami a tyto zkušenosti se mi v mé profesi velmi hodí.

 

Kdo jsou obvykle lidé, se kterými se radíte o svých rozhodnutích?

V rámci svých profesních záležitostí se radím s celým svým týmem, jelikož máme společné cíle a každý by se na nich měl podílet. V osobním životě mě zásobuje mnoha radami moje dcera Nela (4,5 roku), která mě jen cestou do školky doslova zahrne radami a informacemi na celý den. (úsměv)

 

Kdo měl ve vašem životě na vás největší nároky?

Moji rodiče a trenér. Moje máma byla vždy hodně akční a nenechala mě sedět na zadku. Táta to stejné, ale on nedělal tolik ústupků. Mámě šlo vždy o osobnostní kvality. Nechávala mi volnou ruku v tom, co se rozhodnu dělat, ale chtěla, abych v tom byl nejlepší.

 

Sport zdá se patří do vašeho života. Jaké kouzlo jste si v něm našel?

Sport je pro mě způsob, jak si rád udržuji jak fyzickou, tak psychickou kondici. Já jsem soutěživý a to také ke sportu patří. Máma mi vždy říkala, že jsem byl velký sobec v tom, co jsem pro sebe chtěl. Ale nebylo to sobectví, nýbrž cílevědomost. Sporty, které jsem si oblíbil, jsou plavání, běh, cyklistika, lyžování, tenis, squash... Tedy spíše individuální sporty. Později jsem objevil i krásu floorbalu, protože pivo chutná lépe v kolektivu. (úsměv)

 

Nekomplikoval vám sklon k individualizmu někdy život?

To si nemyslím. Nikdy jsem neměl velkou hromadu přátel, ale za to ti, které jsem měl, byli opravdoví přátelé. Jestliže moji vrstevníci z mladších let měli hromady kamarádů, já měl vždy 2–3 a jednu holku. (úsměv) Teď mám těch holek víc, protože mám manželku a dvě úžasné dcery.

 

Slyšela jsem, že jste si zaběhl nejen půlmaraton, ale dokonce celý maratonský běh s výborným časem! Pokud se nemýlím, zvládl jste to za tři a půl hodiny? Je to hec, výzva, relaxace? Co vás motivuje?

Jeden celý maraton jsem si vyzkoušel již před dvěma lety a hodně to bolelo. Čas byl hrozný a od té doby jsem si říkal, že to musí jít i lépe. A také když jsem se začátkem roku postavil na váhu, řekl jsem si: „Tak dost!“ Stanovil jsem si cíl, kterým byl Pražský maraton s časem pod čtyři hodiny. Podařilo se! Běh jsem si užil a na trati jsem strávil 3 hodiny a 30 minut. Bylo to pro mě vše, co jste zmínila: hec, výzva, zábava a relaxace. Půjdu do toho znova!

 

V čem máte pocit, že v životě běžíte běh na dlouhou trať?

Hotelový sales a hotel jako takový je běh na dlouhou trať. Nikdy není úplně vše hotovo a hotel se svým 24hodinovým provozem „nikdy nespí“. Jsem ale vytrvalec tělem i duší.

 

Děkuji za rozhovor.

 

Text a produkce: Michaela Lejsková

Foto: Robert Vano www.robertvano.cz 

Foceno v hotelu Radisson Blu Alcron v Praze www.alcron.cz

Publisher: magazín Best of www.ibestof.cz  

Partneři

Komentáře