Milan Švára – ředitel Le Hotels Group

07.10.2019 09:39 | redakce

Hotelový skladatel puzzle dílků. Tak sám sebe označuje generální ředitel Milan Švára. Jeho úkolem je dbát na možné okolnosti, aby vše navazovalo a vytvářelo fungující celek. Hotel řídí jako svůj vlastní. Je to podle něj ten nejlepší recept, jak provozovat úspěšný byznys. A tuto myšlenku předává i svým zaměstnancům. Milan Švára je vytrvalý, důsledný a nemá rád zdvořilostní fráze. Jeho důležitou hodnotou, kterou předává i do fungování hotelu, je zůstat lidský a na nic si nehrát. Hotel neřídí od stolu, ale je součástí každodenního provozu a v blízkém kontaktu s hosty. Chce průběžně vědět, co je třeba upravit či zlepšit. Ať už jde o zázemí hotelu, nebo potřeby zaměstnanců. Každému z nich dává navíc možnost kdykoliv zaklepat na jeho dveře a na cokoliv se zeptat. Vždy hledá řešení. A snaží se zachovat si pozitivní přístup.

 

Co vám na vaší práci přináší největší radost?

Úspěch.

 

A v čem tkví váš úspěch?

Míru úspěchu měřím tím, jak se pohybuje naše finanční bilance. Kladná čísla dělají nám všem život spokojenější a v tom vidím úspěch. Nechci mít pokrytecké řeči typu: šťastní můžeme být i bez peněz, hlavně, že nás to baví. To je až další měrná hodnota. Především je to byznys. Pracujeme s financemi a všichni budeme šťastní, pokud budou doručena dobrá čísla. Čísla, která po nás chce náš majitel. Čísla, abychom měli na výplaty. Čísla na to, abychom se mohli rozvíjet. A ano, zabývám se také přidanými hodnotami. Chci vytvářet takové prostředí pro zaměstnance, aby se tu cítili dobře. Myslím si, že to je také důvod, proč u nás zaměstnanci zůstávají. Stýkáme se po práci, dokážeme si říct mnoho věcí, já se snažím být součástí procesů na všech úrovních, popovídám si s recepčními, pokojskými, servisem, abych zjistil, jaká je atmosféra. A mohu tedy říci, že úspěch a dobrá čísla máme proto, že se tu zaměstnanci cítí dobře. Jsou to spojené nádoby.

 

Jaké silné stránky musí mít ředitel hotelu, aby svou práci s úspěchem zvládal?

Z mého pohledu musí dokázat efektivně spojit jednotlivé dílky do celku, mít nadhled a pevné nervy. To přichází s časem a se získanými zkušenostmi. Jsem velmi rád, že jsem si hotelový provoz prošel celý jak v Čechách, tak v zahraničí. Ředitel hotelu rozhodně musí být vytrvalý, udržovat kontinuitu a směr. Musí neustále zkoušet a být důsledný v tom, co dělá. Jednou se to nepovede, nevadí, zkusí to znovu a trochu jinak. Dnes se mnoho lidí vzdává hned po prvním, druhém neúspěchu, sevře je to do úzkých a cítí se neúspěšně. Ale tak to není. A tuhle zprávu se snažím předávat i svým podřízeným.

 

Můžete uvést konkrétní příklad?

Například na jednom z hotelů čelíme dlouhodobějšímu trendu v nespokojenosti hostů při poměru cena versus kvalita produktu. To ale nemusí nutně znamenat zhoršení kvality hotelu, ale změnu v potřebách trhu a tedy jiná očekávání hostů. A to vše ještě při naší neustálé snaze o zvyšování prodejní ceny. Je tedy potřeba vymyslet, čím nový trh oslovíme, abychom uspěli, aby hosté byli spokojeni a odjížděli s pocitem, že za své peníze dostali adekvátní službu.

 

Jak nejlépe vystihnout vaši osobnost a profesi? Čím vším je Milan Švára?

Jsem takový hotelový skladatel puzzle dílků. Jako ředitel hotelu musím vidět celkový obrázek a jednotlivé dílky dávat dohromady. Každé pondělí máme hlavní meeting s manažery. Každý manažer se soustředí na své oddělení a dělá pro něj to nejlepší. Ale kolikrát mám pocit, že je to trošku krátkozraké, nedotažené, nebo na úkor jiného oddělení. A já jsem tam od toho, abych vytvaroval nápady a představy všech oddělení dohromady a vznikl ten nejlepší výsledek. Co oddělení, to x jiných okolností. Ať už jde o budget, plány, investice, projekt hotelu. Mým úkolem je brát tyto položky v potaz, aby vše navazovalo a vytvářelo fungující celek.

 

Co od svých zaměstnanců očekáváte?

Já bych chtěl, aby se napříč pozicemi a funkcemi chovali na hotelu jako doma. Jako kdyby jim hotel patřil a provozovali svůj vlastní byznys. Protože náš byznys bude úspěšný tehdy, pokud budeme příjemní na hosty a budeme dobře dělat svou práci. I já hotel řídím tak, jako by byl můj vlastní. Za dobu, co hotel vedu, se do něj vryly hodnoty, které vycházejí z mé osobnosti. A to jsou hodnoty standardního lidství, kdy si člověk na nic nehraje. Chci, aby každý ze zaměstnanců měl pocit, že může s klidem kdykoliv zaťukat na mé dveře a říci: „Pane Šváro, pane řediteli, potřebuji s vámi mluvit.“ Ať už je to manažer nebo pokojská či uklízečka. Nikdy jsem neřekl: „Ne, s vámi se bavit nebudu...“

 

Jaké problémy či nedorozumění při takovém „zaklepání na vaše dveře“ pomáháte vyřešit?

Pokud se bavíme čistě o zaměstnancích, tak škála je strašně široká. Většinou se jedná o vztahy na pracovišti, kdy má zaměstnanec pocit, že s ním ze strany nadřízeného není jednáno správně a ke mně se pak jde „vypovídat“ a ujistit, že je s ním jednáno spravedlivě. V naprosté většině si vyměníme pohledy na věc z obou stran a je vyřešeno. Manažerům jednotlivých oddělení důvěřuji. Z mé strany jde většinou už jen o doladění konkrétních problémů. Snažím se dát zaměstnancům dostatek času a argumentů k tomu, aby si uvědomili důvody jednotlivých rozhodnutí. Jinak řešíme vše kolem osobních problémů, vztahů, financí atd.

 

Co byste poradil mladým lidem, kteří by chtěli pracovat v této oblasti?

Alespoň pět, šest let cestovat a pracovat v zahraničí. Řeknu vám konkrétní příklad. Měl jsem tady na pohovoru jednu slečnu. Byla skvělá, profesionální, věděla všechno, co má dělat, a už i pracovala v oboru. Ovšem ukázalo se, že komunikace probíhala hlavně v češtině. Během pohovoru jsme přešli do angličtiny a ona najednou znervózněla a řekla: „Já se omlouvám, nerozumím. V anglické komunikaci se necítím dobře.“ To je pro nás zásadní problém. Nicméně se snažím uchazeče, kteří se na svou profesní dráhu teprve chystají, nejprve motivovat. Byl jsem ve stejné situaci a člověk nerad slyší pravdu, která mi kdysi byla řečena ve smyslu: „Profesně dobrý, ale v angličtině špatný.“ Slečně jsem tedy jasně doporučil: „Vyjeďte na dva roky do zahraničí, na začátek třeba jako au pair, naučte se dobře anglicky a potom přijeďte a já vás velmi rád zaměstnám. Jste kvalitní člověk, ale já bych vám ublížil, kdybych vám tu práci dal. Byla byste nervózní pokaždé, když k vám přistoupí host, nebo když se vám na telefonu objeví zahraniční číslo.“

 

Které profesní etapy vám nejvíce utkvěly v paměti?

Největší šrám, v dobrém slova smyslu, ve mně zanechala práce na zaoceánské lodi, kde jsem byl necelé dva roky. A tím, že jsem nebyl v armádě s jasnými povely „ano, pane, ne, pane“, tak jsem to zažil na lodi v „armádě pro číšníky”. Tam neexistovalo říci NE. A nejvíce mě asi naučilo, že tam člověk svým způsobem pracoval zadarmo. My jsme nedostávali výplatu. Jediné, co člověk dostal, byla odměna od hosta. Tipy, spropitné. A pokud jsem svou práci neodvedl dobře, tak jsem byl o hladu. Což se velmi úzce propojuje s tím, že člověk vede svůj vlastní byznys. Byl jsem tedy svým vlastním pánem v rámci něčí supervize a striktních regulí.

 

 

Promítla se tato zkušenost i do vaší aktuální práce?

Ano, prožívám to vlastně i teď. Máme majitele hotelu, investora, který potřebuje něco doručit, a já jsem tady od toho, abych to doručil. Ta hroší kůže, která vznikla díky zkušenosti z lodi a i během dalších zahraničních zkušeností, mi zůstala doteď a nerozhodí mě tak stresové situace, ze kterých se lidé kolikrát sesypou. Už to beru jako standardní proces – ať už jsou to zásadní technické problémy od prasklého potrubí po požáry, přes zloděje, drogy, prostitutky až po zraněné hosty atd. Škála výčtu toho, co se děje za hotelovými zdmi, je široká. A stále mě překvapují nové a nové situace. Není nic, co by mě rozházelo, prostě to beru jako svou práci.

 

Jak vypadá v dnešní době hotelový byznys? Jak se proměnil?

Dá se říci, že v současnosti je cestování mnohem dostupnější než dříve. A to z pohledu rozvíjející se globalizace i vyšší životní úrovně. To znamená, že škála různorodosti hostů je mnohem širší. Hosté jsou také náročnější v tom, co za své peníze očekávají. Jsou to pak zejména ti méně bonitní hosté, co očekávají více. Počty odbavených cestujících na pražském letišti stále rostou, poptávka po ubytování také a to je velmi pozitivní zejména v posledních pěti letech. Zároveň také roste sdílená ekonomika, které výrazně pomáhá rozvíjející se online svět. Dnes máme mimo hotelů v konkurenci také přibližně 23 tisíc apartmánů nebo bytů, které se v Praze pronajímají prostřednictvím platforem jako je např. Airbnb. Toto zpomaluje růst průměrných cen hotelových pokojů, které by dříve za stejných podmínek a bez takto rozšířeného pronajímání bytů rostly rychleji. Růst ceny by tak lépe stíhal růst vstupních nákladů. Dříve také hotely více vydělávaly na extra službách: wifi, snídaně, payTV. Ale abychom byli konkurenceschopní a reagovali na změny trhu, jsou tyto položky již zahrnuty v ceně. Musíme být také schopni reagovat na mnohem širší škálu různých kulturních rozdílů. Dříve do Čech nejezdilo tolik hostů z asijských zemí nebo zemí Středního východu. Musíme se tedy snažit uspokojit potřeby židovské či muslimské komunity, kde se objemy hostů díky četnosti přímých letů a zahraniční propagaci Prahy stále zvětšují.

 

Jakou atmosférou má dýchnout hotel Grandior Praha na své hosty, když sem přijedou? Co tento hotel představuje?

Chtěl bych, aby si hosté, když otevřou dveře, řekli: „Tak toto jsem čekal. To jsme dobře vybrali. Je to dle mých představ.“ Když host přijede do Prahy a ubytuje se v hotelu Grandior Praha, dýchne na něj moderní zázemí a kvalitní standard ubytování. Pokud bude chtít bydlet v hotelu, který je skutečně tradiční, může se v rámci naší skupiny Le Hotels Group ubytovat například v hotelu Elite v Ostrovní ulici, kde jsou stropy z 16. století a kde hotel dýchá historií.

 

Za jakými službami sem hosté jezdí? Co jim hotel může nabídnout?

Úplně všechny, jaké si od hotelu můžete představit. Hosté se rozdělují na dvě zásadní kategorie. Jsou to turisté, kteří sem jezdí v rámci svého volného času. A druhá skupina je byznys klientela, která sem jezdí pracovně. Turistům zde nabídneme skvělou polohu – jsou v blízkosti metra, tramvají a pět minut od centra. A pro byznys klientelu máme připravené konferenční prostory a vybavené pokoje, aby se v nich dalo nejen odpočívat, ale i dobře pracovat – např. silné wifi pokrytí a pracovní stůl.

 

Která skupina k vám jezdí častěji?

Mění se to dle sezony. Květen, červen, září, říjen a listopad jsou zaměřeny více na byznys klientelu a zbytek jsou měsíce více poptávané turisty. V květnu tady bude 60 procent byznys hostů a 40 procent turistů. A když vezmu vyloženě turistickou sezonu, což je červenec a srpen, tak tu bude 90 procent turistů a pouze deset procent byznys klientely.

 

Které národnosti navštěvují hotel Grandior Praha? Odkud hosté nejčastěji přijíždějí?

Čeští hosté se u nás pohybují do dvou procent. Do našich TOP 3 národností patří Německo, Anglie, Francie. Následují mimoevropské země v čele s USA, poté Rusko, Amerika a Asie – Čína, Japonsko, Jižní Korea.

 

Jak v dnešní době hotel co nejlépe prodat, aby byl co nejnavštěvovanější? Které platformy využívat?

Světu vládne online. U nás tomu není jinak. K tomu, abychom se dobře prodávali, využíváme všech online platforem, které máme k dispozici. Booking.com je nejlepší pro Evropu a UK. Expedia má větší záběr ve skandinávských zemích. V našem případě tvoří online 65 procent veškerých potvrzených poptávek. Kolem dvaceti procent tvoří tzv. wholesale, tedy obchodníci s pokoji, kteří od nás dostávají kapacity a ty pak přeprodávají do cestovních kanceláří, nebo jako balíčky s dalšími službami konečnému zákazníkovi. Korporátní segment, který se týká konferencí a meetingů, činí roční průměr mezi 10–13 procenty. Zbytek poptávek přichází telefonicky a z vlastní webové stránky.

 

Mohl byste nám popsat svůj pracovní proces? V jakém tempu vykonáváte svou práci?

Už jsem se překlenul přes pocit nepostradatelnosti, který jsem míval dříve, a dokážu si svůj čas zorganizovat podle potřeb hotelu i podle potřeb svých. Moje od/do neexistuje. Když je potřeba, abych byl v práci 24 hodin, tak tam jsem. Když si můžu ulevit, tak si ulevím a věnuji se rodině, sportu. Ale v globálu můj den vypadá velmi jednoduše. V devět ráno máme pokaždé schůzku s managementem celého hotelu. To je v Grandioru. Řekneme si, co se událo během noci, co nás čeká během dne a zda jsou nějaké urgentní záležitosti, které je potřeba v tomto kruhu řešit. Tu samou schůzku mám pak v hotelu Elite. Vracím se pak zhruba v 11 hodin a již cestou následují obchodní schůzky, schůzky s dodavateli, nebo po návratu i se zaměstnanci. Každý den přinese něco nového.

 

Co můžete jako ředitel ještě dělat pro zlepšení prostředí hotelu?

Je toho mnoho a zlepšování je nekonečné. Vzhledem k celoroční vysoké obsazenosti hotelu přichází dříve jeho opotřebení, takže údržba a renovace jsou naším denním chlebem. Často chodím po pokojích a kontroluji, aby bylo vše v pořádku, a zároveň plánuji vylepšování vybavení a jeho bezchybnou funkčnost. Jedná se nejen o prostory přístupné hostům, ale zároveň i o zázemí hotelu, kde technologie vyžadují neustálou péči. To vše jde ruku v ruce s bezpečností.

 

V čem se v rámci potřeb hotelu musíte dál vzdělávat?

Snažím se vzdělávat prostřednictvím různých odborných seminářů, u kterých mám pocit, že mi mohou něco dát. Nedávno přišlo GDPR. Když jsem se dozvěděl, že budeme potřebovat auditora a představil si, jak s ním trávím čas při předávání veškerých informací, rozhodl jsem se do toho vrhnout sám. Pár seminářů, několik hodin samostudia a finální zpracování pro všechny hotely nám ušetřilo spoustu peněz.

 

Pracujete i na svém osobnostním rozvoji?

Ano, více než profesnímu vzdělání se teď věnuji tomu mentálnímu. Pro mě je dnes velmi důležité udržet si tvář a čistou mysl. Pociťuji na sobě, že čím jsem starší, tím je pro mne mnohem lehčí vyskočit z ulity. Nebylo tomu tak vždy. Můj nadřízený v předchozím zaměstnání mi ještě před pár lety říkal: „Milane, jsi super profesionál, ale jsi strašně strohej, vůbec neprojevuješ emoce. Proč taky nezařveš? Proč někdy nedupneš a nezačneš to ze sebe sypat?“ Dnes k tomu mám mnohem blíže, ale není to dle mého ta správná cesta, není to má cesta komunikace. K tomu, abych ze své cesty nesešel, se hodně věnuji sportu.

 

Čím si mimo práci děláte radost a jak dobíjíte energii?

Plavu. Letos jsem se účastnil několika plaveckých soutěží jak na krátkých, tak i na dlouhých tratích. Zároveň rád běhám. Přihlášení na maraton a blížící se termín závodu mě vždy motivuje k tomu, abych se začal pořádně hýbat a běh si pak při závodním tempu řádně užil. Kulturu mám také moc rád, chodíme s manželkou do divadla, zejména na komedie. A také, když skončím den v hotelu a jedu vyzvednout dceru z plaveckého tréninku, těší mne pohled nejen na to, jak se baví ona, ale zároveň celková atmosféra kolem bazénu.

 

Existuje něco, co byste si chtěl v rámci svého oboru splnit?

Mám rád Prahu, její životní standard, příležitosti, možnosti, kulturu a lidi. Praha je místo, kde bych rád jednou provozoval vlastní hotel.

 

Jak by měl váš hotel vypadat?

Sto pokojů v centru Prahy. Budova s historií a duší. To by se mi moc líbilo a to je moje další meta.

 

Děkuji za rozhovor.

 

Text: Anna Beránková

Korektura textu: Vladana Hallová

Foto: Honza Kvarda

Vytvořeno ve spolupráci s hotelovou sítí Le Hotels Group www.le-hotels.cz  

Produkce: Michaela Lejsková

Publisher: Profesní magazín Best of www.ibestof.cz

Komentáře